La automatización en las fintech será clave en su crecimiento

El enfoque en la implementación de la IA será un punto relevante para que estas plataformas continúen su desarrollo de la mano de la tecnología.

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Fernando Guarneros Olmos

Las fintech tuvieron un desarrollo acelerado en 2020, debido a que los usuarios se volcaron hacia ellas de una manera casi inmediata ante las condiciones sanitarias, sin embargo, un par de retos a los cuales se deben enfrentar estos servicios financieros es la atención al cliente y la seguridad, mismos que pueden solventar por medio de Inteligencia Artificial.

Si bien la IA enfocada en este ecosistema puede generar controversias, pues su aplicación para la entrega de créditos abre la puerta a la discriminación, Alejandro López, cofundador de Vozy, una empresa colombiana de soluciones de IA conversacional, refiere que la implementación de la tecnología puede representar ventajas a partir del enfoque de uso que se tenga para ella.

En este sentido, Gerado Obregón, director general de Prestadero, dijo a Expansión que una de las complejidades de esta tecnología en la entrega de créditos es que su funcionamiento se basa en una gran cantidad de datos, mismos a los que las startups financieras no suelen tener acceso.

No obstante, la apuesta para la IA puede ser diferente, apunta López, cuyo equipo en Vozy ha desarrollado tecnologías de voz, inteligencia artificial y entendimiento del lenguaje natural, con el fin de automatizar las conversaciones entre los usuarios y las empresas.

Un ejemplo de este trabajo se llama Lili, un asistente virtual de voz automatizado, que colabora en los primeros niveles de la atención al cliente, con el fin de que la relación entre el cliente y la empresa mejore.

Además, su entrenamiento se basa en los flujos conversacionales con los usuarios, por lo que al tener más pláticas, comprende de mejor forma las expresiones de cada país. Por ejemplo, identifica que un “ajá”, equivale a una respuesta afirmativa.

“El usuario que llama a una línea de atención al cliente es porque tiene un problema que quiere que le resuelvan”, problematiza López, quien señala que si bien el fin de su asistente es contribuir en asuntos sencillos, la participación humana no está exenta y esta será fundamental para dar solución a atenciones más complejas, además de que se liberará de tareas repetitivas.

Al respecto, Miguel Ángel Treviño, gerente de soluciones en Atento, menciona que “la IA no puede sustituir a los agentes, ya que son indispensables para aportar el entendimiento y cercanía que garantizan una excelente experiencia de cliente, pero sí les brindan un apoyo y soporte esencial para agilizar y optimizar esa experiencia con la aportación de información y análisis claves para ofrecer la respuesta o solución más apropiada”.

En este sentido, un asistente virtual u otros recursos de IA son de suma relevancia para las fintech, ya que de acuerdo con el estudio World Retail Banking Report 2021, realizado por las consultoras Capgemini y Efma, ocho de cada 10 clientes bancarios cambiaría la banca tradicional por una fintech, debido a su mala experiencia con la atención.

Asimismo, otras fintech han implementado sistemas para mejorar la atención al cliente, a partir de tecnologías familiares para los usuarios, como chatbots dentro de las aplicaciones financieras o incluso a través de WhatsApp, lo cual resulta mucho más cercano para las personas.

Por otra parte, resalta López, la Inteligencia Artificial y el sonido dentro de este ecosistema también puede generar opciones de seguridad, pues el reconocimiento de voz, por ejemplo, ayuda a identificar la identidad de una persona e incluso aporta autenticaciones de dos factores para evitar fraudes financieros.

“A diferencia de la biometría, no necesitamos ningún factor de hardware adicional”, comenta el especialista, quien resalta que desde Vozy no pueden tener acceso a la voz del usuario, pues esta se mantiene encriptada, generando así, herramientas eficaces para las mutaciones de la industria fintech.

Cabe mencionar que en la banca tradicional, algunos bancos, como BBVA, también han decidido ayudarse de los recursos tecnológicos, como los chatbots, para mejorar la experiencia de sus clientes y no perder terreno ante las fintech.

Puntuación
Posición en Iberoamérica
1
Juan Esteban Saldarriaga
Vice President at Alianza FinTech Iberoamerica | Co-Founder Rapicredit | ColombiaFinTech.co
24.4
5
3
Diego Molano
Consultor internacional en temas de TIC e innovación
19.4
18
4
David Velez
Founder and CEO at Nubank
17.0
27
5
Martin Schrimpff
Co-Founder of Zinobe | Founder of PayU | Founder Pagosonline.net
15.6
32
6
Ángel Sierra
Director Ejecutivo en Asociación FinTech e InsurTech de Chile | Member of Alianza FinTech Iberoamerica
14.8
39
7
Paula Cardenas
Business Manager at AEFI | Founder Member FinTech IberoAmérica
14.5
42
8
Clementina Giraldo
FinTech & AgTech in Latin America
11.8
60
9
Juan Francisco Schultze-Kraft
Board Member – Vicepresident at Colombia FinTech | PayU Legal
11.4
63
10
Daniel Rojas
CEO & Co-Founder at Rocket.la
10.1
69
11
Alan Colmenares
Digital Transformation Enablement – Latam at Microsoft
7.3
89
12
Laura Gaviria Halaby
Global Head FinTech Acceleration at Citi | Chief Acceleration Officer at TheVentureCity
6.3
101
13
Diego Alejandro Guzman Guevara
CEO and Co Founder at Bankity
6.2
104
14
Andres Ramirez Sierra
CEO at Banlinea LATAM
6.2
105
15
Daniel Navarro
CEO & CoFounder at NIMMÖK
6.1
109
16
Fernando Sucre
CEO at ComparaMejor
5.9
110
17
Andres Villaquiran
Founder & CEO Alkanza
5.3
119
18
Carlos Castañeda Olaya
Open innovation leader at Accenture | Country Manager at Wayra
5.2
123
19
Marisol Camacho
Director of Corporate Relations at Bancóldex | Director of Mindset at iNNpulsa Colombia
4.6
131
20
Felipe Valencia
Partner at Veronorte
3.7
143
Conoce más de estas Fintechs
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