Consumidor frente a las nuevas Fintechs, la palabra clave: “confianza”

El mundo cambió, la manera en que hacemos las compras ya no es la misma en la que las hacían nuestras abuelas, las transacciones financieras que antes requerían de pesadas infraestructuras que exigían una relación presencial, ahora se realizan frente a máquinas, aplicaciones y páginas de internet. En general, la forma de comunicarnos se convirtió en ágil, rápida, puntual y, sobre todo impersonal.

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Este es “nuevo mundo” caracterizado por estar interconectado y colmado de posibilidades para emprendedores que hacen uso de la tecnología para facilitar el desarrollo de procesos y la prestación de servicios, tal es el caso de la financiación a través de lo que conocemos como empresas Fintech, que permiten, además de obtener créditos de forma expedita, realizar multiplicidad de transacciones de tipo comercial y financiero a todo aquel que, como exigencia mínima, cuente con un teléfono inteligente o un computador con conexión a internet.

Sin embargo, toda novedad tiene riesgos aparejados, riesgos que, en esta realidad en donde no nos vemos las caras y donde las referencias personales o familiares pasaron a un segundo plano, pueden devenir en una lesión al activo no valorado más importarte que toda empresa Fintech tiene, su REPUTACIÓN, o mejor, su BUENA REPUTACIÓN, a partir de la cual se genera la CONFIANZA de clientes y usuarios y sin la que cualquier emprendimiento en este entorno debe dar por perdidas todas sus posibilidades de prosperar.  

Ya teniendo claro que la palabra clave es CONFIANZA, ¿qué se debe tener en cuenta para generarla en clientes y usuarios?

Esa es la pregunta que debe desvelar a la nueva generación de empresarios, para quienes la competencia se hace cada vez más dura, en la medida en que, como producto de las nuevas tecnologías, los costos de creación de empresas son mucho menores y si las ideas resultan originales se propagan de manera muy rápida, no solo en un ámbito local, sino internacional

Tal es la razón que nos motiva a que desde una posición que comprende el cumplimiento normativo, y a partir de la experiencia de años trabajando con diferentes industrias que involucran una base tecnológica, busquemos compartir con los lectores de esta nota, lo que en nuestro concepto son los aspectos que mayores riesgos comportan al momento de llevar a la práctica una idea de negocio teniendo como fundamento el aprovechamiento de las nuevas tecnologías:    

  • Como primer factor a tener en cuenta al momento de la creación o expansión empresarial se encuentra el ámbito territorial en el cual se busca prestar el servicio, pues el emprendedor debe recordar que las legislaciones varían de un país a otro, de manera que lo que en un territorio es perfectamente válido, puede no serlo en el contiguo.
  • Precisamente, el del territorio es otro aspecto a considerar, pues en términos de generación de confianza, la ubicación de la sede física desde la cual la empresa despliega sus actividades para el desarrollo de su portafolio de servicios es significativa, en la medida en que cada lugar mantiene y exige a los empresarios asentados en el mismo diferentes grados de cumplimiento normativo. Tal es el caso, de la protección de datos personales de los países que tienen un cuerpo normativo vigente sobre la materia y autoridades instauradas que lo hacen cumplir –considerados puertos seguros de la información- versus aquellos que no los tienen.  
  • En materia de los servicios o productos ofrecidos, dar a los clientes actuales y potenciales información clara y precisa acerca de los mismos y de los costos y gastos en que podrán incurrir al momento de su adquisición es un imperativo, que, para el caso colombiano, tiene regulación específica a partir de las normas de protección al consumidor, las cuales deben ser observadas y acatadas por todo empresario que tenga un componente tecnológico para el desarrollo de su actividad.
  • Por otra parte, la realización de un contrato entre dos personas, el oferente del servicio o producto y el adquirente del mismo, cualquiera sea su denominación, esto es, compraventa, crédito, intercambio, exige un acuerdo de voluntades entre las partes. En esa medida, al momento de implementar el negocio es necesario conocer cuáles son las reglas aplicables para dar legalidad a esos acuerdos según el territorio en donde se vayan a desarrollar las actividades empresariales. Tal es el caso de los contratos electrónicos, los que, de acuerdo con la normatividad vigente en Colombia, siempre y cuando se cumplan los requisitos establecidos por la regulación, tienen plena validez, al contrario de lo que sucede en otras circunscripciones, en las cuales la validez de determinados acuerdos está dada por la firma de los contratantes impuesta de forma física sobre los documentos.
  • Una vez llegado el acuerdo con el cliente sobre el servicios o producto, sobreviene otro aspecto fundamental en la generación de CONFIANZA, los procesos de atención al cliente, que se deben dar a conocer a través diversos canales, ser claros y verificables en la práctica, es de anotar que la gran mayoría de demandas y sanciones que se imponen a nuevas empresas son el resultado de procesos deficientes de servicio al cliente, los cuales, no obstante demandar una serie de costos en su implementación pueden ahorrar al empresario un sinnúmero de dificultades frente autoridades administrativas y judiciales.
  • Finalmente, puesto que es un aspecto que no solo está de moda por la reciente implementación de todo un cuerpo normativo en la materia y la creación de la autoridad de control sobre el particular, sino porque resulta vital en la generación de CONFIANZA hacía la empresa, se encuentra el de la implementación de un sistema de Protección de los Datos Personales de clientes, usuarios, empleados y proveedores, entre otros, el cual debe partir desde la misma recolección del dato, incluyendo, para el efecto, procesos internos claros y transparentes frente a terceros, así como autorizaciones y políticas de privacidad ajustadas a la situación de la empresa, lo que, junto con adecuadas estructuras que garanticen el cumplimiento práctico de las reglamentaciones existentes, harán de la entidad una organización forjadora de certidumbre en cuanto a sus prácticas en el mercado.

En definitiva, uno de los grandes retos que tienen todas las empresas que utilizan tecnología para la realización de sus actividades es mantenerse a la “vanguardia legal” en sus operaciones, en la medida en que, la rápida evolución de su insumo de trabajo y por ende de la regulación que busca crear pautas para su adecuada utilización, las obliga a adaptarse continuamente a la situación, a fin de aplicar las nuevas tecnologías de manera eficaz y conforme a la legalidad, evitando medidas sancionatorias por parte de autoridades administrativas o judiciales que, en caso de ser recibidas y conocidas por el mercado crearían un enorme boquete en la generación de CONFIANZA en los clientes actuales y potenciales, dando al traste con todos los esfuerzos emprendedores.

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